(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月，正值國(guó)慶中秋假期，在線旅游成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，相關(guān)糾紛主要集中在機(jī)票和酒店的退款問題上。平臺(tái)常通過隱蔽方式搭售“外賣權(quán)益”等服務(wù)，并利用技術(shù)手段實(shí)施大數(shù)據(jù)“殺熟”，導(dǎo)致同一產(chǎn)品出現(xiàn)不合理的價(jià)差。這些行為不僅直接侵害了消費(fèi)者權(quán)益，也對(duì)旅游行業(yè)的信任基礎(chǔ)構(gòu)成了挑戰(zhàn)。
在此背景下，11月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年10月受理的全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年10月暨雙11上半程中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://www.99poke.cn/zt/2511tstybg/）。
報(bào)告涵蓋了數(shù)字零售、生活服務(wù)電商兩大板塊，公布了2025年10月暨雙11上半程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》和《生活服務(wù)電商十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 智行 萬師傅獲“謹(jǐn)慎下單”
在2025年10月暨雙11上半程全國(guó)生活服務(wù)電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、智行、萬師傅；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、貓眼電影。
生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有20家
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、萬師傅、大麥網(wǎng)、智行、貓眼電影、去哪兒、飛豬、BOSS直聘、餓了么、同程旅行；
排在第11-20名的是：攜程、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、走著瞧旅行、魯班到家、智聯(lián)招聘、高德、淘票票、珍愛網(wǎng)、58同城。
十大典型投訴案例發(fā)布 淘票票 貓眼電影 智行等入選
在生活服務(wù)電商消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘票票、貓眼電影、智行、飛豬、高德地圖、大麥網(wǎng)、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、珍愛網(wǎng)。
【案例一】不怕消費(fèi)者投訴？用戶稱“淘票票”隱瞞消費(fèi)者知情權(quán)
10月1日，廣東市鄭先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月1號(hào)在淘票票購(gòu)買三張電影票，支付68元，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買錯(cuò)了，申請(qǐng)退款，不到1分鐘，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)自動(dòng)扣了30塊手續(xù)費(fèi)。
鄭先生稱平臺(tái)該條款字眼很小，屬于隱藏條款，不合理，并且要扣手續(xù)費(fèi)字眼很小，有故意隱瞞消費(fèi)者的知情權(quán)。鄭先生認(rèn)為平臺(tái)方問題很大，需要整改。鄭先生已經(jīng)致電平臺(tái)客服，客服明確告知，不退款，不接受，不怕消費(fèi)者投訴，態(tài)度很強(qiáng)硬。
【案例二】消費(fèi)者買票買多了要求退款 “貓眼電影”以開場(chǎng)一小時(shí)前為由拒絕退票
10月8日，河南省王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月5日14：16于貓眼平臺(tái)購(gòu)買了濮陽(yáng)市星光國(guó)際影城《731》電影票三張共計(jì)68.7元，因和家人同時(shí)重復(fù)購(gòu)買，于是和影城工作人員申請(qǐng)退票，系統(tǒng)有購(gòu)買記錄且一直是未取票狀態(tài)。影城客服讓聯(lián)系貓眼平臺(tái)，平臺(tái)一直以開場(chǎng)一小時(shí)前為由拒絕退票。
王女士稱，《影院計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》規(guī)定（“售票軟件應(yīng)具有退票功能”）。??根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票消費(fèi)者享有7日內(nèi)無理由退貨權(quán)；第26條禁止經(jīng)營(yíng)者通過格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利、減輕自身責(zé)任。貓眼以“票務(wù)須知”強(qiáng)制不退票，因未充分提示且加重消費(fèi)者責(zé)任，該條款無效。商家一直以退還一半觀影消費(fèi)券一半充值卡形式補(bǔ)償，對(duì)于于觀影需求來說觀影券毫無價(jià)值。王女士的訴求是全額退還購(gòu)票款特此投訴，希望平臺(tái)追究商家責(zé)任。
【案例三】用戶入住前五六天取消民宿訂單 “智行”表示已過最晚取消時(shí)間
10月8日，湖北省的曾女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月6號(hào)21:37在智行火車票app購(gòu)買的上海虹橋站的拉芙民宿，預(yù)計(jì)10月12號(hào)晚上入住13號(hào)上午離開。曾女士10月7號(hào)晚上八九點(diǎn)因?yàn)樗饺嗽蜻x擇取消訂單，顯示已過最晚取消時(shí)間，但購(gòu)買界面并沒有明確指出，僅有“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”這一說法存在歧義。
曾女士稱，這也可以理解為半小時(shí)內(nèi)不付款是可以免費(fèi)取消的，而且并不醒目，取消訂單界面也沒有顯示退手續(xù)費(fèi)之類的，并且有退款無憂。曾女士與酒店人員溝通，對(duì)方讓她聯(lián)系平臺(tái)，平臺(tái)客服堅(jiān)持說解決不了。曾女士表示，距離正式入住還有五六天時(shí)間，為什么不能取消呢？而且退款界面完全沒顯示清楚，只有一個(gè)協(xié)商失敗的通知。曾女士的訴求是盡量申請(qǐng)全額退款，如果需要退手續(xù)費(fèi)可以接受5%。
【案例四】航空公司已退款 “飛豬”不退款？用戶稱平臺(tái)不正面處理
10月9日，廣東市的高先生向“電訴寶”投訴稱，其于10月7號(hào)在支付寶界面飛豬出行平臺(tái)購(gòu)買從新橋到廣州的九元航班機(jī)票。改簽后，收到飛豬平臺(tái)退款453元，剩余費(fèi)用飛豬平臺(tái)不予退款。
高先生現(xiàn)已咨詢九元航空客服同意退款845元，但航空公司是退給購(gòu)買平臺(tái)（飛豬）。高先生多次找飛豬客服售后解決此問題，售后不予正面回復(fù)退款問題。高先生表示，為啥航空公司已退款，飛豬平臺(tái)不退款？高先生已找飛豬平臺(tái)客服很多次，平臺(tái)從來不正面處理問題，避開退款問題。
【案例五】用戶投訴“高德地圖”旺鋪服務(wù)功能無效 嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)
10月10日，廣東市的鐘先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月8日在高德地圖商家中心簽約購(gòu)買“高德旺鋪-基礎(chǔ)優(yōu)惠版”服務(wù)，實(shí)付金額388元，訂單編號(hào)300000012712986201558，服務(wù)周期為2025年10月8日至2026年10月8日。但付費(fèi)后，鐘先生所經(jīng)營(yíng)的“曲江區(qū)祥興特種設(shè)備出租經(jīng)營(yíng)部”店鋪不僅未在高德地圖正常展示，還被平臺(tái)判定為“不再營(yíng)業(yè)”導(dǎo)致下線；另一店鋪“曲江區(qū)叉車吊車挖掘機(jī)租賃行”也因“疑似虛假地點(diǎn)”被隱藏。
針對(duì)上述問題，鐘先生多次在高德地圖APP“我的反饋”模塊提交問題（如2025年10月8日、10月9日分別反饋店鋪展示異常等情況），但要么未得到有效解決，要么因平臺(tái)稱“電話無法撥通”而擱置。截至目前，付費(fèi)旺鋪服務(wù)完全未兌現(xiàn)，店鋪曝光量、導(dǎo)航量等數(shù)據(jù)均為0，嚴(yán)重影響正常經(jīng)營(yíng)。
鐘先生現(xiàn)要求高德地圖： 1. 立即恢復(fù)本人兩家店鋪在高德地圖的正常展示，確保旺鋪服務(wù)功能全部生效；2. 就服務(wù)未履約情況賠償相應(yīng)損失；3. 對(duì)多次反饋無果的問題給出明確、高效的解決方案。
【案例六】消費(fèi)者投訴“大麥網(wǎng)”退票手續(xù)費(fèi)過高涉嫌霸王條款 訴求全額退款
10月11日，四川省的尚先生向“電訴寶”投訴稱，反映大麥網(wǎng)平臺(tái)存在高額退票費(fèi)問題，涉嫌霸王條款。其于9月28日在大麥APP購(gòu)買了Katy Perry“生生不息”世界巡演?？谡镜拈T票2張，總金額3360元。尚先生投訴稱，他購(gòu)買的二開門票與一開門票價(jià)格相同，但二開票無24小時(shí)免費(fèi)退票權(quán)益，構(gòu)成“同票不同權(quán)”的不公平待遇，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。
他要求退款，但平臺(tái)收取高額手續(xù)費(fèi)。尚先生援引電子商務(wù)法第53條，認(rèn)為訂單未出票應(yīng)可全額退款，手續(xù)費(fèi)無法律依據(jù)；同時(shí)指出退票規(guī)則屬格式條款，根據(jù)民法典第497條，若不合理可無效。因退票時(shí)間早不影響二次銷售，平臺(tái)無實(shí)際損失，收費(fèi)違背公平原則。他訴求免費(fèi)全額退款，并已提供聯(lián)系方式和憑證。接到該用戶投訴后至今，大麥網(wǎng)平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例七】“去哪兒”被指不積極處理退款 讓消費(fèi)者蒙受巨額損失
10月16日，云南省李先生向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月15日晚21:38訂購(gòu)長(zhǎng)沙—達(dá)克茂機(jī)票，10月16日上午仍未出票。李先生在16日上午8點(diǎn)就和平臺(tái)客服溝通退款，平臺(tái)客服一直以各種理由拒絕退款，多次協(xié)商未果，在有足夠時(shí)間攔截的情況下不積極處理，讓消費(fèi)者蒙受巨額損失。李先生稱，截至目前仍未出票的情況下也不攔截不積極處理，以有告知的理由來搪塞拒絕。
【案例八】“BOSS直聘”被指違反約定 用戶因公司倒閉要求退款
10月17日，湖南省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年10月9日在boss直聘，支付368vip費(fèi)用，公司倒閉用不了了，因[合理原因，如“服務(wù)未按約定時(shí)間啟動(dòng)”“商品存在質(zhì)量問題”]，提出退款申請(qǐng)，boss明確拒絕退款，多次溝通仍無結(jié)果。彭女士認(rèn)為其行為違反約定，損害合法權(quán)益。 要求對(duì)方立即退還，并希望相關(guān)部門協(xié)助處理，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【案例九】用戶投訴“萬師傅”平臺(tái)惡意罰款 存未經(jīng)同意直接處罰問題
10月26日，許先生向電訴寶投訴，稱“萬師傅”平臺(tái)在未進(jìn)行任何調(diào)查且未獲得其本人同意的情況下，直接對(duì)其訂單處以罰款，涉及金額在500至1000元之間，并指出此種做法性質(zhì)惡劣，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。
【案例十】“珍愛網(wǎng)”涉及詐騙？消費(fèi)者要求按照相關(guān)政策退一罰三
10月28日，劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2025年1月2日被珍愛網(wǎng)線上獲得身份信息，對(duì)方線下座機(jī)電話誘導(dǎo)哄騙劉女士到其國(guó)貿(mào)線下門店，對(duì)方工作人員虛假承諾可以一周3次安排相親，并且承諾匹配的對(duì)象都是條件優(yōu)秀的男士。但實(shí)際上劉女士消費(fèi)50,000余元后，平臺(tái)提供了一個(gè)月的服務(wù)，僅安排了三名男士見面，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合她之前的要求。
劉女士還稱，對(duì)方承諾的一對(duì)一紅娘服務(wù)的那位紅娘離職，對(duì)方并沒有給她匹配新的紅娘，直到現(xiàn)在告訴她，她的服務(wù)已經(jīng)終止。劉女士認(rèn)為這涉及詐騙，導(dǎo)致她浪費(fèi)了大量的時(shí)間精力以及金錢，劉女士的訴求是讓對(duì)方退款，按照相關(guān)政策退一罰三。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新 增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
